Contact
Gerda Nobel 06 - 204 195 91
Ineke Wikkerink 06 - 106 796 31

KLACHTENREGELING VIVACE


Vivace hecht veel waarde aan goed contact met klanten. Tevredenheid bij de klanten staat hoog in het vaandel. Onder klanten verstaan we opdrachtgevers, deelnemers aan trainingen, coaches, etc. Het kan wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van u, als klant. Wij willen leren van onze fouten door te luisteren en, mogelijk samen met u, te werken aan het verbeteren van onze dienstverlening.


Wij onderscheiden bij het omgaan met klachten drie werkwijzen:

1.    Direct oplossen

Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden meteen behandeld. Voorbeelden: het niet snel genoeg terugbellen, niet correcte factuur.

2.    Bemiddeling, mediation

In eerste instantie proberen wij samen met u en degene van Vivace met wie u contact onderhoudt aan tafel te zitten en in een goed gesprek te achterhalen wat de klacht is, waardoor deze veroorzaakt wordt en wat stappen kunnen zijn om deze op te lossen.

3.    Klachtenregeling

Indien het bovenstaande niet afdoende is, kunt u een formele klacht indienen. De klachtenregeling treedt dan in werking. De klacht wordt voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie.
U kunt een klacht mondeling, via telefoon, via mail of schriftelijk bij ons indienen. Bij klachten die direct oplosbaar zijn en in het kader van bemiddeling is elke vorm van aanleveren van een klacht mogelijk. In geval van een formele klacht dient u de klacht schriftelijk aan te bieden (zie voor meer details de beschrijving van de klachtenregeling).

Direct oplossen

Indien u een klacht heeft horen wij het graag zo snel mogelijk. Hoe sneller wij het weten, hoe sneller wij het ook kunnen oplossen. Hiervoor kunt u de gebruikelijk kanalen inzetten: mondeling, telefoon en e-mail. U kunt contact opnemen met : Gerda Nobel (0620419591), g.nobel@vivace-ctc.nl of Ineke Wikkerink (0610679631), i.wikkerink@vivace-ctc.nl.

Bemiddeling, mediation

Veel problemen zijn op te lossen in een goed gesprek. Meld uw klacht bij uw contactpersoon van Vivace. Bij de afhandeling van uw klacht is altijd de mede-eigenaar van Vivace betrokken. Zij arrangeren een situatie waarin de betrokkenen aan tafel zitten voor een goed gesprek. Het doel van het gesprek is dat klager en beklaagde samen tot een voorstel komen ter oplossing. Als beide partijen akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen. Het voorstel en het akkoord worden schriftelijk teruggekoppeld aan de betrokkenen. Tevens worden het voorstel en het akkoord gearchiveerd. Als de bemiddeling niet succesvol is verlopen, brengt Vivace daarvan schriftelijk verslag uit aan de klachtencommissie. Daarbij wordt de informatie gegeven over de standpunten van de betrokkenen.

Klachtenregeling

Ten behoeve van de klachtenregeling heeft Vivace een klachtencommissie ingesteld. De klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke derden: de voorzitter van de klachtencommissie is de heer W. Hart, director Icco, Utrecht. Tel. 06533330136, mail: whart58@gmail.com. Klachten van klanten worden vertrouwelijk behandeld. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend.
1.    De klacht wordt door de klant schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend. In het document zijn in ieder geval opgenomen de naam en het adres van de klager, de datum of de periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn.
2.    De klager krijgt binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, welke termijn in acht genomen wordt, hoe de gang van zaken zal zijn en wie er in de klachtencommissie zitten. Een klacht wordt binnen vier weken afgehandeld. Wanneer meer tijd nodig is voor onderzoek wordt de klager hiervan binnen deze termijn op de hoogte gesteld.
3.    Na ontvangst van de klacht analyseert de klachtencommissie de klacht op zijn zwaarte en belang.
4.    Indien noodzakelijk stelt de commissie de klager in de gelegenheid in beslotenheid de klacht mondeling toe te lichten. De commissie stelt ook de beklaagde in de gelegenheid in beslotenheid mondeling verweer tegen de klacht te voeren.
5.    De uitspraak van de klachtencommissie wordt schriftelijk gemotiveerd en per aangetekende post verzonden aan de klager.
6.    De commissie evalueert het verloop van de procedure en legt haar bevindingen vast in een document ten behoeve van Vivace. Vivace registreert de formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling. Vivace verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Hierbij worden aanbevelingen geformuleerd ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
7.    Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van twee jaar bewaard.

NIEUWS EN ACTUALITEITEN

2018-04-11
Tweedaagse training: werken met De Goudmijn
[lees meer]